La más alta tecnología no es suficiente: El ciudadano requiere procesos inteligentes y no sentirse abrumado con la cantidad de pasos a agotar.
Quizá gran parte de quienes estén leyendo este artículo en este momento, no lo vivieron, pero en nuestra niñez, tiempo de escasos televisores a color, en el que no se disponía del Wii, del iPad ni del Facebook, bromeábamos entre hermanitos y primos con un juego que hacíamos en la sala de cualquier casa o en las glorietas de los parques, conocido como Una candelita- a la otra esquinita. Era un juego simple, de 5 participantes, 4 de estos distribuidos en cada una de las esquinas del salón y un voluntario que quedaba en el centro. La misión de este último, ir a cada esquina mostrando la palma de la mano y pidiendo una candelita (cosa que nunca supimos lo que era y que nadie nunca nos dio), siempre obteniendo la misma respuesta: a la otra esquinita, mientras 2 de los que no estaba mirando intercambiaban sus posiciones entre risas pícaras.
En el mundo real, al hacernos adultos, demandamos servicios del Estado, no precisamente mostrando la palma de la mano, ni corriendo de una esquina a otra, pero sí valorando que, con los pasos que debemos agotar para recibirlos, no nos recuerden aquel juego de infancia.
En el año 2009, como resultado de la crisis económica mundial, el gobierno dominicano llamó a una Cumbre, coordinada por la entonces Secretaría de Estado de Economía, Planificación y Desarrollo y con la participación de las fuerzas vivas de la nación. Cuando se dio apertura a sus mesas sectoriales de trabajo, una demanda que escuchamos repetidas veces fue la de consolidar procesos de varias dependencias estatales con el propósito de abreviar los trámites. Aquel pedimento procedía de los sectores de la construcción, de las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones y del sector turismo, entre otros.
Los 3 sectores coincidieron en que se dispone, en la actualidad, de los medios tecnológicos suficientemente robustos, como para evitar que el desarrollo se detenga por lo extenso de procesos manuales, que nos hacen realizar partes de un trámite de una esquina a otra- perdón- de una dependencia a otra. Reducir pues, las visitas a varias instituciones en localidades distantes entre sí, y hacerlo todo desde la comodidad de la oficina o desde la casa, vía Internet o desde un sistema automatizado, es lo que comúnmente se conoce como Ventanilla Única de Servicios.
Son múltiples ya las iniciativas gubernamentales que en 2012 apuntan a estas ventanillas, con el apoyo de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), pero los involucrados reconocen que no es suficiente disponer de la más alta tecnología si cada uno de los actores del proceso no están totalmente de acuerdo, si los pasos aún no reflejan haber agotado un análisis minucioso, para que el relacionarse con el Estado sea cada vez más sencillo.
Los Estados crecen, los ciudadanos continúan demandando servicios y el papel de las TIC, como siempre, el de aportar atajos que nos permitan sentirnos a gusto con los procesos que debemos agotar.
Fuente: Portal del Ministerio de Economía Planificación y Desarrollo. Documento de Propuestas 2009 realizadas por las fuerzas vivas de la nación, 2009.
El autor es Gerente del Centro de Estudios e Investigación de Gobierno Electrónico
Oficina Presidencial de las Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC)
