Los centros de llamadas han venido a estandarizar la experiencia de servicio en la República Dominicana.
Cuando una empresa, por moderna que sea, tiende al gigantismo, en ocasiones el hacer negocios con ella puede convertirse en una tarea poco agradable de cumplir. Ya sea por lo largo de sus procesos o la inexperiencia del cliente en saber qué hacer para recibir un servicio.
A finales de los años 90, los ejecutivos de una de las empresas prestadoras de servicio de telecomunicaciones en la República Dominicana realizó uno de los proyectos más ambiciosos que una telefónica en continuo crecimiento puede emprender: disponer de un número telefónico único para que sus clientes pudieran simplificar el contacto con ellos.
Consolidando una sólida experiencia de más de 10 años en la industria de teleservicios, en los Estados Unidos, emprendieron en el país este proyecto y le denominaron Un número único para llamar (del inglés One Number to Call). Este se fue convirtiendo en una costumbre para los clientes, evitando ser transferidos de uno a otro operador para disponer de una información, accediendo al modelo que hoy conocemos como centros de contacto (contact centers). Por supuesto, con el tiempo, no fue una preocupación la multiplicidad de números telefónicos, sino más bien estandarizar las informaciones ofrecidas, donde ha de priorizarse la cortesía, el tiempo dedicado a cada llamada y hacer de cada contacto un momento agradable para el cliente, pero siempre productivo para la organización.
Empezaron entonces esta y otras empresas a implementar estándares internacionales de servicio vía telefónica como el COPC- Customer Operation Performance Center, en el que el centro de todo es el cliente, sin perder de vista las utilidades, como un modo de gestionar los centros de contacto.
El Estado dominicano, capitalizando la experiencia-país y emulando el esfuerzo de muchos profesionales de la tecnología que fueron exitosos en este y otros proyectos del sector público y privado, creó en agosto de 2006, el Centro de Contacto Gubernamental, desde donde hoy día, cerca de 60 instituciones de gobierno han consolidado sus informaciones a través de un número único- de cuatro dígitos- para llamar: *462 (asterisco-cuatro-seis-dos).
Accediendo gratuitamente a más de 1153 informaciones y/o servicios, recibidas de forma estandarizada a través de este Centro, los ciudadanos generan más de 14,000 llamadas diarias, enviando un claro mensaje de que han asumido el uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) por parte del Estado para su propio beneficio.
Informaciones sobre calificaciones de las pruebas nacionales (educación) son obtenidas con agilidad; datos sobre programas de asistencia social, la tarjeta Solidaridad, orientaciones a los afiliados del sistema de salud y muchos otros, con el propósito de convertir al ciudadano en el centro del servicio, propiciando para él una experiencia de satisfacción similar a la lograda por los mejores realizadores internacionales.
Sin duda, es una operación de servicio reconocida en la región, como modelo en uso de las TIC para la atención al ciudadano.
*Gerente del Centro de Estudios e Investigación de Gobierno Electrónico
Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC).
