¿Tiene el paciente que seguir siendo paciente después de haber sido suficientemente paciente?

Por: Emmanuel Aquino Alvarado

Hay lugares donde el reloj parece detenerse. No porque el tiempo deje de transcurrir, sino porque, desde que se entra, comienza una larga experiencia de espera. En algunos centros de salud, públicos y privados, acudir por una afección urgente, aunque no comprometa la vida, puede significar entregar varias horas del día a un proceso cuya lentitud no siempre encuentra justificación en razones médicas.

Todo puede comenzar en el triaje. Su función es incuestionable, determinar la prioridad de atención según la gravedad de cada paciente. Quien enfrenta una emergencia debe ser atendido antes que quien puede esperar, independientemente del orden de llegada. El problema aparece cuando, entre personas con condiciones semejantes, la organización parece depender de la memoria o discrecionalidad de quien controla el flujo.

Entonces ocurre lo inexplicable, alguien que llegó después termina siendo atendido primero sin una razón clínica aparente. A veces basta preguntar más, insistir o encontrar alguna forma de hacerse visible. Mientras tanto, quien decidió respetar tranquilamente su turno descubre que ser educado puede convertirse en una desventaja.

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Resulta difícil comprenderlo en una época en la que cualquier banco, supermercado o institución de servicios puede disponer de sistemas que asignan números y organizan turnos. No parece demasiado pedir que, una vez establecida la prioridad médica, exista un mecanismo transparente para ordenar a quienes se encuentran en condiciones similares.

Superado el triaje comienza otra etapa. Hay que esperar la evaluación, las indicaciones, los medicamentos, y posteriormente, que estos sean administrados. Incluso un tratamiento sencillo puede terminar convertido en un proceso prolongado. Después vendrán la receta, los documentos y cualquier otro trámite necesario para abandonar finalmente el establecimiento.

Una persona que llegó a las ocho de la mañana puede encontrarse todavía allí pasado el mediodía sin haber requerido hospitalización ni procedimientos de alta complejidad.

Para algunos serán simplemente cuatro horas perdidas. Para otros, la situación puede resultar mucho más complicada. Al pensar en una persona con diabetes, por ejemplo, que salió temprano, sin desayunar ante la posibilidad de que le indicaran análisis clínicos; en un adulto mayor; en quien debe tomar medicamentos a determinadas horas o en alguien cuyo estado físico dificulta permanecer tanto tiempo esperando.

Puede llegar un momento en que hasta recoger los documentos deje de importar. El cuerpo simplemente exige marcharse. Es entonces, cuando la palabra paciente adquiere una ironía particular. En medicina identifica a quien recibe atención sanitaria; en la práctica pareciera describir, además, la virtud que debe desarrollar quien pretende recibirla.

La situación no se limita a las emergencias. También ocurre en consultas previamente programadas. Al usuario se le asigna una hora y se espera que llegue puntualmente, pero esa puntualidad no siempre encuentra reciprocidad.

Existen razones legítimas para los retrasos. Un médico puede necesitar atender previamente pacientes hospitalizados, enfrentar una emergencia o trasladarse desde otro centro donde también presta servicios. La medicina tiene imprevistos que ningún horario puede controlar completamente. Lo cuestionable es convertir la excepción en costumbre y asumir que quien espera dispone ilimitadamente de su día.

Una cita de las nueve de la mañana puede terminar realizándose a las once o más tarde. De esa manera, una consulta que quizás requiera veinte minutos consume una parte considerable de la jornada. Pero quien está sentado en aquella sala también tiene responsabilidades. Puede ser docente y tener estudiantes esperando; empleado y haber solicitado unas horas de permiso; comerciante que dejó su negocio; estudiante que pierde clases; madre o padre con compromisos familiares o sencillamente una persona que tenía otros planes. Estar enfermo no reduce el valor del tiempo propio. Ahí aparece un costo del sistema sanitario del que se habla muy poco, el costo invisible de esperar.

La atención médica ya representa una carga económica importante para muchas familias. Aunque el usuario paga regularmente un seguro de salud, con frecuencia debe enfrentar diferencias, copagos, medicamentos no cubiertos y otros gastos. El funcionamiento de las ARS y la relación entre lo que recibe el afiliado y lo que termina pagando de su bolsillo constituyen un debate que merece atención particular. Pero a la factura visible se agrega otra que nadie entrega impresa. Esperar cuesta.

Cuesta horas de trabajo, permisos laborales, transporte, alimentación fuera de horario y oportunidades. Para quien trabaja por cuenta propia, incluso puede representar ingresos dejados de percibir. Y cuando la espera ocurre mientras se siente dolor, fiebre, debilidad o cualquier otro malestar, el costo deja de ser solamente económico. Por eso, mejorar la atención sanitaria no requiere únicamente más equipos, medicamentos o infraestructura. También exige revisar los procesos.

Si un médico presenta un retraso considerable, informar al paciente permite que este administre mejor su tiempo. Si varias personas tienen igual prioridad clínica, un sistema de turnos puede garantizar transparencia. Si el tratamiento terminó, los procedimientos administrativos posteriores deberían ejecutarse con agilidad. Y si existe una demora inevitable, comunicarla constituye una muestra elemental de consideración.

No se pretende convertir una emergencia en una competencia contra el reloj. Mucho menos exigir rapidez cuando esta pueda comprometer la calidad de la atención. Un paciente grave siempre deberá pasar primero, aunque haya llegado último. La medicina necesita tiempo para examinar, diagnosticar y decidir correctamente. Lo que no debería necesitar tiempo excesivo es la desorganización.

Humanizar la atención sanitaria tampoco consiste exclusivamente en tratar al paciente con cortesía. Implica reconocer que quien llega a un centro médico no entrega, junto con su identificación y su seguro, el derecho a administrar su propia jornada.

Tal vez se ha repetido demasiado que quien va al médico debe “tener paciencia”, y ciertamente debe tenerla ante una emergencia, un procedimiento complejo o una situación imprevista. Pero la paciencia no puede convertirse en el recurso administrativo utilizado para compensar procesos deficientes. Porque detrás de cada turno hay una persona. Detrás de cada persona hay responsabilidades, compromisos y una vida que continúa fuera de aquella sala. La calidad de un servicio de salud también puede medirse por cuánto respeta esa realidad.

El tiempo del médico vale. El de la enfermera y el personal administrativo también. Pero hay algo que nunca debería olvidarse: el tiempo del paciente también cuenta.