Mediación y conciliación para usuarios y proveedores de servicios

Mediación y conciliación para usuarios y proveedores de servicios

Mediación y conciliación para usuarios y proveedores de servicios

Alexis Rafael Peña.

Desde hace unos 15 años y por iniciativa del Poder Legislativo, se introdujo la Ley que crea el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro-Consumidor), el cual se instituye para evitar que personas usuarios de servicios  telefónicos, de internet, agua, electricidad, medicina u otros; así como proveedores de estos tuvieran la facilitad de solucionar sus controversias por vías pacíficas y armoniosas.
Es para esos fines que la Ley 358-05 de Pro-Consumidor promovió  la figura de conciliador/a para que tanto las personas usuarias como las proveedoras, pudieran ante una controversia solucionarlas sin tener que asistir a los tribunales de la República.
Este método alterno ha permitido ahorrar a todas las partes, cientos de millones de pesos. Por lo que ha sido efectiva su aplicación.
Esta ley en su artículo 3 letra C,  define a “Consumidor o usuario: Persona natural o jurídica, pública o privada que adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios, a título oneroso, como destinatario final de Proyecto de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario”.
Asimismo, en la letra L señala “Proveedor: Persona física o jurídica, pública o privada, que habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula, acondiciona, envasa, almacena, distribuye, comercializa o vende productos o presta servicios en el mercado a consumidores o usuarios, incluyendo los servicios profesionales liberales que requieran para su ejercicio un título universitario, en lo que concierne a la relación comercial que conlleva su ejercicio y la publicidad que se haga de su ofrecimiento o cualquier acto equivalente”.
En el capítulo IV de la 358-05, plantea los derechos del consumidor; los cuales son fundamentales para la ciudadanía, en lo que cita en su artículo 33 en la letra C, que esa institución existe para “La protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios”.
Por otro lado, el artículo 124 de la referida ley, plantea como herramienta para solucionar controversias entre usuarios y proveedores de servicios, la Conciliación y Arbitraje como vía alterna a los tribunales.
Según el artículo 127 de esta ley, el método alterno Conciliación cuenta con los principios: universalidad, gratuidad, incompatibilidad y celeridad; con el objeto de ofrecer una respuesta a la ciudadanía con eficacia y transparencia.
Les recuerdo que en octubre del 2015, el presidente de la Suprema Corte de Justicia y del Consejo del Poder Judicial, firmó un acuerdo con el Instituto de Pro-Consumidor dirigido por la periodista Altagracia Paulino, en donde ambas instancias estatales se comprometían a promover la mediación entre usuarios y proveedores.
Para estas autoridades el objetivo consistía en “promover, dentro de un marco de colaboración y asesoría, el uso de la mediación y la conciliación como solución alternativa de conflictos entre consumidores, usuarios y proveedores, y evitar la judicialización de los procesos”.
En donde el señor Mariano Germán expresó que “Si todos estos conflictos, que yo llamo simples diferencias, los judicializamos, necesitaríamos medio presupuesto nacional. Con este acuerdo, lo que pretendemos es desarrollar los sistemas de solución alternos de conflictos”.
Por el lado de Pro-Consumidor, Paulino destacó “las ventajas que ofrece este prototipo de mediación, el cual agregó resulta más sencillo y menos costoso que el arbitraje. Practicando la conciliación, hacemos justicia gratuita, esto nos ha dado muy buenos resultados y de paso contribuimos a descongestionar los tribunales”.
Tanto el Poder Judicial como Pro-Consumidor, asumieron lo que estos señalaron como compromiso “..de asesorarse en la elaboración de proyectos de ley, reglamentos e instructivos en materia de métodos de resolución de conflictos, especialmente en mediación y conciliación, además de promover talleres y programas de capacitación a través de la Escuela Nacional de la Judicatura”.
 Por último, se comprometieron a “intercambiar políticas institucionales, conocimientos y mejores prácticas, así como difundir y promover la práctica de la mediación y conciliación, sus bondades y la unidad de criterios para hacer más eficaz su aplicación”.
En el  2015, Poder Judicial la mediación regulada por la resolución 886-06 y en la actualidad cuenta con la 2142 del 2018; la que indica la base legal de la resolución alterna de conflictos en los tribunales y el Centro de Mediación Judicial (CEMEJU), promotora de la solución pacífica de conflictos.
 Mientras que la Conciliación y Arbitraje de consumo, está planteado en  la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, No. 358-05, de fecha 9 de septiembre de 2005; en donde plantea todo un procedimiento de conciliación como solución extrajudicial de las controversias de los consumidores, usuarios y proveedores, en vista de ocurrir algún incumplimiento de las disposiciones de la Ley, y antes de que el caso pase a judicializarse.
Transcendente fue para nosotros como mediador, que ambas partes reconocen, que la Mediación existe para fortalecer y ampliar las relaciones entre las partes en los conflictos y que dicho procesos son voluntarios y confidenciales.


Alexis Rafael Peña Céspedes

Periodista, abogado y mediador certificado.

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