¿Quieres cancelar una cuenta o tarjeta? Estas son las reglas que deben cumplir los bancos
Cancelar una cuenta, una tarjeta de crédito o cualquier otro producto financiero no debería convertirse en un proceso interminable. Una disposición de la Superintendencia de Bancos (SB) establece reglas para que los usuarios puedan solicitar la cancelación de estos servicios de forma más sencilla y transparente.
La medida está contenida en la Circular SB: CSB-REG-202500014, que establece que, como principio general, la cancelación debe poder realizarse por el mismo canal utilizado para contratar el producto.
Es decir, si contrataste un producto de manera digital, puedes solicitar su cancelación por esa misma vía, siempre que la entidad haya habilitado ese canal para la contratación. Si la contratación fue presencial, la entidad puede establecer el mecanismo correspondiente para su cancelación.
Los bancos tienen un plazo para procesar la cancelación
Uno de los puntos más importantes para los usuarios es que las entidades financieras deben procesar la solicitud de cancelación en un plazo máximo de siete días hábiles, contados a partir de su recepción.
En el caso de los productos de crédito, además, la entidad debe entregar la carta de saldo correspondiente y realizar oportunamente la liberación de las garantías, cuando corresponda.
La normativa también establece que las entidades deben informar de manera clara sobre el procedimiento, los plazos y cualquier condición que pueda impedir que la solicitud sea procesada.
¿Puede un banco negarse a cancelar un producto?
Sí, pero existen circunstancias específicas en las que la entidad puede no proceder inmediatamente con la cancelación.
Entre ellas se encuentran:
Cuando el producto funciona como garantía de otro producto financiero, como puede ocurrir con un certificado utilizado para garantizar un préstamo.
Cuando existen balances pendientes de pago, como cuotas de préstamos, consumos en tránsito de tarjetas o cargos y comisiones pendientes.
Cuando el producto está sujeto a embargo, bloqueo, oposición o inmovilización.
Cuando existe un bloqueo solicitado por el propio usuario debido a pérdida o robo de una tarjeta, certificado financiero o chequera.
Cuando el producto o servicio está involucrado en un proceso de reclamación o disputa judicial.
Cuando la entidad no puede comprobar la identidad de la persona que solicita la cancelación, de acuerdo con sus procedimientos de validación.
En estos casos, la entidad debe explicar al usuario por qué no puede efectuar la cancelación hasta que la situación que lo impide sea solucionada.
¿Qué productos están incluidos?
La disposición contempla productos y servicios financieros contratados mediante canales no presenciales, entre ellos: cuentas de ahorro o corriente, tarjetas de crédito, facilidades crediticias, certificados de inversión, otros productos y servicios financieros.
Un aspecto importante es que no significa que todos los productos puedan cancelarse obligatoriamente por internet. Para que exista un canal digital o no presencial de cancelación, el producto debió haber sido contratado previamente por un canal no presencial y no debe existir alguna de las circunstancias que impidan su cierre.
¿Qué debe recibir el usuario?
La entidad debe proporcionar una confirmación escrita de la cancelación, ya sea en formato físico o digital.
Además, la disposición busca evitar que las instituciones establezcan prácticas que desmotiven, retrasen o dificulten innecesariamente el cierre de un producto solicitado por el usuario.
Esto es especialmente relevante para quienes continúan pagando cargos o comisiones por productos que ya no utilizan.
¿Qué hacer si la entidad no responde o pone trabas?
El primer paso es presentar formalmente la solicitud ante la entidad financiera y conservar la constancia de que fue recibida.
Si el usuario considera que la entidad no está cumpliendo con las reglas o no está ofreciendo una respuesta adecuada, puede acudir a ProUsuario, de la Superintendencia de Bancos, para recibir orientación y conocer las vías disponibles para presentar una reclamación.
La idea central de la normativa es sencilla: cerrar un producto financiero no debería ser más complicado que contratarlo. La entidad debe ofrecer un procedimiento claro, informar al usuario y, salvo que exista una causa válida para impedirlo, completar la cancelación dentro del plazo establecido.
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