La investigación estadística, en cualquiera de sus modalidades, tiene reglas claras y precisas para cada una de las etapas que contempla la operación.
En la etapa de la recolección de datos, cuando se usa la técnica de la entrevista telefónica, que es el tema de esta entrega, para garantizar el éxito y calidad de las respuestas, vale decir de la investigación, se requiere implementar un delicado proceso de buenas prácticas, que no se puede banalizar, así como responder a los grandes interrogantes que se plantean con dicha técnica, como se muestra a continuación.
Dificultades de la entrevista telefónica
La entrevista telefónica no es una técnica nueva, ya que, desde la primera mitad del siglo XX, se incorporó como opción al correo postal y a la entrevista presencial en las encuestas preelectorales y los estudios de opinión en Los Estados Unidos.
Con el paso del tiempo dicha técnica, cada vez, plantea grandes interrogantes, que se deben resolver antes de decidir usarla.
En este sentido, cuando se trata de una encuesta probabilística, el primer gran problema que se plantea es determinar si existe o no un marco de muestreo telefónico actualizado, vale decir una lista o directorio telefónico de la población a investigar, o si se puede construir.
En caso de que no exista ni se pueda actualizar o construir inmediatamente hay que descartar el uso de una técnica de muestreo probabilística, lo que supone un gran problema para la calidad de los datos, ya que el muestreo no probabilístico arrastra un sesgo de selección desde el origen, que puede afectar significativamente la inferencia estadística.
Al respecto, cabe destacar que las encuestas preelectorales que se materializan a través de entrevistas telefónicas tienen el inconveniente de que es difícil conseguir o preparar los marcos muestrales, ya que, cada vez, hay menos hogares con teléfonos residenciales y, en adición, las telefónicas no facilitan los directorios de teléfonos móviles.
De igual manera, las instituciones que organizan elecciones presidenciales, congresuales y municipales no disponen de padrones electorales telefónicos actualizados y, aunque los tuviesen, no los facilitarían a particulares. En otros tipos de investigaciones, como las de industrias, empresas comerciales, clientes de una empresa, socios de una cooperativa, etc. el marco de muestreo no es un problema, ya que generalmente existe o se puede construir con facilidad.
El segundo gran problema en la entrevista telefónica es la baja tasa de respuesta que, cada vez, es más pequeña; son pocas las personas que muestran disposición a responder una entrevista telefónica, en especial cuando se trata de una encuesta preelectoral en países que no tienen tradición en ese tipo de entrevista.
El tercer gran problema de la entrevista telefónica es la incertidumbre de no saber si la persona que está del otro lado es realmente la persona indicada. En esta misma dirección, el informante también se ve ante la incertidumbre de no saber quién es realmente la persona que lo llama, cómo consiguió su número de teléfono y qué tan confiable y creíble es esa persona para concederle una entrevista. El cuarto gran problema de la entrevista telefónica es que, por su naturaleza, no se puede supervisar de manera efectiva, ya que la supervisión implica realizar otra llamada, que despertará la misma incertidumbre de la entrevista realizada.
¿Cómo lograr que la entrevista telefónica sea exitosa?
Son muchos los criterios a considerar, entre ellos, los más importantes, son: 1) elaborar un cuestionario lo más preciso y breve que sea posible, usando palabras simples y evitar preguntas que puedan resultar conflictivas o sobre aspectos personales; 2) reclutar entrevistadores que tengan el perfil apropiado para realizar entrevistas telefónicas; 3) dar una correcta capacitación teórica y práctica a los entrevistadores en el manejo del cuestionario, en la técnica de la entrevista telefónica y en el manejo de los dispositivos electrónicos para los casos de entrevistas asistidas por computadoras; 4); el primer contacto del entrevistador con la persona a entrevistar es altamente importante, en gran medida determina la aceptación o rechazo de la entrevista.
Es por esta razón que hay que establecer un protocolo para la presentación del entrevistador, la presentación de la empresa encuestadora y la propia investigación; 5) instruir a los entrevistadores que se limiten a leer las preguntas tal y como están plasmadas en el cuestionario, un una lectura pausada y una correcta entonación y dicción; y 6) al terminar la entrevista, sea exitosa o no, el entrevistador debe dar las gracias y despedirse con cortesía.
En definitiva, las entrevistas telefónicas con fines estadísticos, en especial las preelectorales, si bien es cierto que permiten una amplia cobertura de la muestra y que son de bajo costo, no menos cierto es que si no se dispone de un marco de muestreo completo y actualizado, los resultados que arroje serán de dudosa credibilidad.
*Por Dionicio Hernández Leonardo
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