Ese “tweet” sabatino

“Anda muy mal la empresa que ante una queja por servicio al cliente no responde un tweet ni contacta por DM (mensaje directo). Están en redes por estar”.

Este tweet sabatino, que publiqué mientras apoyaba a mi hijo Diego Gabriel en su competencia de natación, deparó un diálogo de calidad con gente calificada a la que admiro y respeto.

Mi mensaje fue una catarsis al sentirme ignorado en una empresa de servicio cuando objeté que los representantes de servicio al cliente se tomaran 40 minutos promedio con una sola persona, mientras se formaba una extensa cola de usuarios.

En las redes sociales los significados con frecuencia se dispersan, se atomizan e impiden lecturas lineales y comprensivas. Sería un desperdicio no salvar esa interacción, rodeándola del contexto que es un mandato insolayable en buen periodismo.

“Responder a tiempo forma parte del ABC de la retención de clientes”, dice Pablo Ross (@pavloross). Yo digo que nuestras empresas multiplicarían sus ventas si se acogieran a esta práctica, pero la apatía las mata.

Nassef Perdomo (@NassefPerdomo) expresa: “Porque tenemos una cultura de evadir responsabilidades. No hay sonrisa que cubra esa falta”. Considero que el servicio al cliente es más que un letrero bonito que suele ser una falacia, un insulto a la inteligencia.

Roberto Obando P. (@obandoprestol) va a la raíz del problema: “El sector privado en RD no cuenta con mecanismos de ascenso a posiciones de liderazgo. Eso afecta compromiso”. Obando Prestol hace otro aporte: “Súmale a esa cultura de irresponsabilidad problemas de clima organizacional, baja motivación en los empleados.”

Joe Suárez (@Suarezyoe) tiene la convicción de que el mal servicio al cliente tiene un origen inequívoco: los propios empresarios. Así se expresa: “Eso es el reflejo del sentir del empleado, no hay sentido de pertenencia ni vínculo con la empresa. No nos valoran”.

Suárez cree que la identidad de los empleados con la empresa alcanzaría cotas críticas si es reformado el Código de Trabajo para volver a la esclavitud. De esa forma, el servicio al cliente terminaría largándose al carajo. No lo duden.