Las encuestas determinan los niveles de satisfacción de los pacientes y permiten que se implementen mejoras en el servicio.
SANTO DOMINGO.-Desde hace algunos años observo que las empresas dedicadas a ofertar servicios de salud evalúan distintos indicadores, que pueden variar cada cierto tiempo, pero existe uno que se mantiene en estos últimos diez años, el de la satisfacción al usuario.
Las compañías que se dedican al negocio de la salud, sí, así como lo leen, quieren saber por diversas vías cómo se siente la persona que requirió sus servicios.
Este puede ir desde el tiempo de espera, la atención del facultativo de la salud que le asistió y la calidad del mismo, entre otros aspectos.
Justamente en este preciso punto es donde la persona tiene el poder de hacer el cambio, al manifestar su inconformidad o insatisfacción por el servicio dado, que se expresa por diversos canales de comunicación, y que en algunos casos puede llegar junto con las posibles recomendaciones y soluciones a las situaciones.
Tanto el sector privado como el público aplican evaluaciones para medir el sentir de los pacientes, afiliados, clientes o usuarios. Decida usted como llamarlo.
¿Por qué medir?
José Manuel Vargas, presidente de la Asociación Dominicana de Administradoras de Riesgos de Salud (Adars), explica que miden de forma permanente la satisfacción de los servicios que prestan a sus afiliados, con el objetivo de mantener la calidad, la garantía de sus servicios y una mejora continua en cada proceso que realizan.
“Cada dos años la firma Gallup Dominicana realiza una encuesta y los resultados son muy alagüeños, el 90 % de los afiliados consultados responde que está conforme con los servicios de salud recibidos de su ARS”.
Adelanta que estudian la posibilidad de hacer la investigación anualmente, porque en su experiencia a través de estos años, “es el propio afiliado que contribuye al constante mejoramiento de los procesos que realizamos.
Sin importar, el tamaño de los procesos que requieran, si es pequeño o grande, la persona es el eje central de cada actividad que realizamos y por eso nos enfocamos en brindar un servicio de calidad y adecuado a la demandas de los tiempos”.
Testimonio
Vargas destaca que el mejor testimonio lo dan los afiliados “a una firma profesional, de prestigio e independiente, de que lo estamos haciendo bien”.
Pero ellos no son los únicos que realizan esta evaluación, también el Seguro Nacional de Salud (Senasa) realiza su investigación.
Un estudio del MAP indica que más de 92% de la población está satisfecha con la respuesta oportuna de la institución.
Investigación
La Encuesta de Satisfacción Ciudadana sobre Calidad de los Servicios Públicos 2018, realizada por el Ministerio de Administración Publica (MAP), indica que el 92.2 por ciento de la ciudadanía se siente satisfecha con los servicios y nivel de respuesta que ofrece el Ministerio de Salud Pública (MSP), mientras que un 88.9% expresó haber superado sus expectativas.
Investigación
—1— Público
La encuesta del MAP se aplicó en una muestra de 398 usuarios de los servicios del Ministerio de Salud.
—2— Factores
Se identificaron factores como empatía, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta.
