*Por Yamel Martín Valera
Durante décadas, la burocracia organizó el Estado bajo el modelo desarrollado por Max Weber a finales del siglo XIX, basado en reglas y procedimientos definidos. Cumplir era sinónimo de buen gobierno. Y, en parte, todavía lo sigue siendo. Pero el ciudadano de hoy ya no solo espera que el Estado cumpla procedimientos. Espera soluciones y que lleguen a tiempo.
Ahí es donde el modelo comienza a quedarse corto. Fue creado para controlar procesos, no necesariamente para garantizar rapidez. La lógica siempre estuvo enfocada en que el procedimiento se cumpliera, no en medir si la gente resolvía su necesidad.
Por eso el problema no está realmente en las normativas, sino en la forma en que se terminó manejando la gestión pública. Durante años aprendimos a medir el proceso, pero dejamos de medir algo más importante, la satisfacción de la necesidad ciudadana. Muchos trámites llegaban tarde. Y cuando llegan tarde, para el ciudadano no sirven.
Eso fue algo que entendí desde dentro. No desde la teoría, sino desde la práctica. Con el Decreto 640-20, mediante el cual el presidente Luis Abinader creó Burocracia Cero, el mandato fue claro, simplificar trámites, reducir tiempos y hacer más eficiente la gestión pública.
Desde mi posición en el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (MEPYD), asumí ese reto tratando de entender dónde se detenían los procesos y dónde se perdía el tiempo.
Fue ahí donde apareció el problema. El expediente pasaba de oficina en oficina y muchas veces nadie sabía dónde estaba detenido. El tiempo comenzaba a perderse entre áreas y la eficiencia terminaba convirtiéndose en discurso.
Durante años la gestión pública se medía por cantidad. Cuántos expedientes salían y cuántos casos se cerraban. Pero procesar más no significaba responder mejor. Ahí entendí que el verdadero cambio era de concepto. La eficiencia no podía seguir midiéndose por volumen, sino por tiempo.
Un trámite puede estar perfectamente realizado y aún así fracasar si llega tarde. El ciudadano no evalúa al Estado por la cantidad de pasos que cumplió, sino por si respondió cuando realmente lo necesitaba.
De esa comprensión nació una idea que terminó convirtiéndose en regla, lo que no se mide en tiempo, no se puede mejorar.
Junto a un equipo de profesionales comenzamos a desarrollar una lógica distinta para medir cada etapa del proceso e identificar responsables. De esa lógica nació ALERTDOC, un sistema diseñado para darle seguimiento real a cada proceso. Permite saber dónde está cada expediente y dónde se produce el retraso. Además, genera alertas automáticas cuando un proceso comienza a atrasarse, obligando a intervenir antes de que el problema crezca.
Con ALERTDOC, el ciudadano puede ver su trámite y conocer en qué etapa se encuentra. Pero el sistema también introduce un cambio dentro de las instituciones. ALERTDOC mide la eficiencia en cada área y en cada servidor involucrado. Cuando las personas saben que el tiempo y el desempeño están siendo medidos, la actitud cambia.
Esa medición produce un efecto importante dentro de las instituciones. Los servidores públicos comienzan a tener evidencia de su desempeño y eso les da seguridad, porque ya cuentan con un instrumento capaz de demostrar la eficiencia con el que realizan su trabajo. La medición deja de verse como una amenaza y comienza a convertirse en una herramienta de reconocimiento. Gran parte de la identificación que se produjo con ALERTDOC dentro del MEPYD nació precisamente de ahí.
A eso se suma un principio básico, primero en llegar, primero en salir. Con ello desaparece el tráfico de influencia. Es ahí donde realmente ocurre el cambio. El ciudadano deja de perseguir al Estado y el Estado comienza a perseguir el resultado.
En el MEPYD, este modelo permitió bajar el tiempo promedio de los procesos de pago de 41 a 13 días laborables, logrando una reducción aproximada de un 68.3 % en el tiempo de respuesta. Pero más importante que el número es lo que representa. El tiempo se convierte en la variable de eficiencia pública.
Porque cuando el Estado responde a tiempo, no solo cumple. También sirve. Y servir a tiempo es, probablemente, la forma más alta de respeto hacia el ciudadano.
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