Durante muchos años, el mostrador de una tienda, la tranquilidad de una librería, la barra de cualquier cafetería, restaurante o colmadón fueron miradores privilegiados desde los que era posible compartir y recrear la vida de los pueblos y ciudades.
El contacto con otros clientes, las posibles negociaciones o regateos, la conversación espontánea, las tertulias y otras pequeñas pero significativas interacciones cotidianas enriquecían nuestra experiencia, nos preparaban para gestionar la diversidad y construir lazos afectivos.
La interacción personal es fundamental para contribuir a la satisfacción del cliente, que es quien siempre tiene la razón. Adoctrinó el clásico Mercadeo.
Sin embargo, cada vez son más los comercios que cierran víctimas del auge de transacciones comerciales que no ameritan un contacto “face to face”.
Sólo en Estados Unidos las ventas de comercio electrónico en 2024 sobrepasaron los 1 mil billones de dólares (Digital Commerce 360).
Durante ese mismo periodo se cerraron 7,325 tiendas físicas, número más alto desde 2020.
Este año se estima que cerca de 15 mil establecimientos comerciales dejarán de operar, mientras que se abrirán solo 5,800 para compensar, de acuerdo a una investigación de Coresight Research.
A pesar de los cierres, también se registraron 5,970 aperturas, lo que resultó en una pérdida neta de 1,355 comercios. Estas cifras nos dan una idea del empuje alcanzado por las ventas.
¿Sobrevivirán todas estas experiencias en lugares donde no ocurren tantas transacciones?
En las compras presenciales, elementos como la experiencia sensorial (poder tocar, oler o probar), la interacción personal, la calidad del servicio, la evaluación física de las cosas y la inmediatez en su obtención contribuyen significativamente a la satisfacción del cliente.
Por el contrario, en las compras online, factores como la comodidad de comprar cuándo y dónde se quiera, la calidad percibida del sitio web y la experiencia del usuario, la confianza en la marca o en la plataforma, la rapidez de entrega y la facilidad de devolución son determinantes para la satisfacción.
Es que la generación Z no distingue entre uso del canal online y offline para realizar su proceso de compra, por lo que cuando más cohesionado e integrado estén ambos canales más fácil será mantener a ese tipo de clientes.
