Se pronostica que el mercado global de Centros de Llamadas que incluye Contact Centers, centros de acceso multimedia y centros de interacción con el cliente, alcanzará un máximo de transacciones por un valor de $481 mil millones para 2024.
¿Qué son los contact centers? A primera vista parece algo obvio, pero aún existen muchas personas que confunden el término contact center con call center -que no es lo mismo-. Ambas son herramientas para el servicio al cliente y ambas involucran los canales telefónicos. Eso cubre las similitudes, así que veamos la diferencia entre estos dos modelos.
La gran diferencia está en que los contact centers atienden la creciente importancia de proporcionar atención omnicanal. Esto quiere decir que están en todo el journey del cliente de principio a fin.
Ofrecen servicios tales como: servicios telefónicos VoIP, e-mail, chat de texto y interfaz directa del sitio web. Generalmente son operados por compañías externas y se utilizan para manejar el servicio al cliente, pero también para realizar otras actividades como telemercadeo, cobro de deudas y servicios de facturación.
José Luis Del Rio, CEO de Contact Center Newtech Global, hace referencia al tema, diciendo “En tiempos como estos, donde el servicio al cliente es un órgano fundamental para la preservación de la vida de las empresas, es necesario que los Contact Centers busquen soluciones efectivas”.
