Tessa y Newton: la IA que agiliza trámites y acerca Seguridad Social

Santo Domingo.-En una llamada que antes podía terminar en varios minutos de espera, un empleador puede hoy recibir orientación sobre cómo registrar una empresa, conocer los topes de cotización o solicitar una certificación de balance al día. Del otro lado no siempre hay una persona: también está Tessa, la asistente virtual de la Tesorería de la Seguridad Social (TSS), creada para responder consultas las 24 horas y aliviar la presión sobre los canales tradicionales de atención.

Su nombre guarda una relación fonética con las siglas de la institución, pero su propósito va más allá de una coincidencia. Tessa forma parte de la apuesta de la TSS por incorporar inteligencia artificial a sus servicios y ofrecer respuestas más rápidas a trabajadores y empleadores que requieren información sobre sus obligaciones dentro del Sistema Dominicano de Seguridad Social.

Junto a ella opera Newton, un agente virtual dirigido a quienes buscan datos sobre el mercado laboral formal, las afiliaciones, la masa salarial y el comportamiento de las recaudaciones.

El nombre rinde homenaje al científico inglés Isaac Newton y responde a una necesidad detectada dentro de la propia institución: facilitar el acceso a información estadística que ya está disponible en boletines, informes y tablas dinámicas, pero que no siempre resulta fácil de localizar o interpretar para un periodista, investigador, estudiante o ciudadano.

La IA y el chatbot
Aunque suelen confundirse, un chatbot y la inteligencia artificial no son exactamente lo mismo. El chatbot es la herramienta que conversa con las personas por texto o voz, mientras que la inteligencia artificial es la tecnología que le permite comprender preguntas formuladas de distintas maneras y ofrecer respuestas más flexibles.

En el caso de la TSS, Tessa y Newton son chatbots apoyados en inteligencia artificial: la primera orienta sobre trámites y seguridad social, y el segundo facilita consultas sobre empleo formal, cotizantes y recaudaciones.

La decisión de desarrollar ambas herramientas comenzó a tomar forma luego de la aparición pública de ChatGPT, en diciembre de 2022. A partir de entonces, la TSS empezó a evaluar cómo la inteligencia artificial podía integrarse a sus proyectos de innovación y transformación digital.

“El alto volumen de llamadas que recibía el Centro de Asistencia al Usuario fue una de las razones principales para desarrollar Tessa”, explicó Héctor Mota, director de Tecnologías de la Información y Comunicación de la TSS.
Más adelante, la institución identificó otra demanda: las consultas recurrentes de economistas y periodistas especializados sobre el empleo formal y las estadísticas de recaudo. De ahí surgió Newton.

Tessa está disponible a través del portal web de la TSS, WhatsApp y vía telefónica. Su función principal es responder preguntas frecuentes relacionadas con la seguridad social, orientar sobre trámites y, cuando la consulta requiere una atención más específica, transferir la conversación a un agente humano.

El uso
Entre las inquietudes que recibe se encuentran consultas sobre el salario cotizable, el registro de empresas, los topes de cotización de los distintos seguros, los lugares habilitados para realizar pagos y la solicitud de certificaciones de balance al día.

Uno de sus servicios más valorados es precisamente la emisión de esa certificación, un documento que muchas empresas necesitan para participar como proveedoras del Estado. Luego de validar al representante autorizado, Tessa puede remitir un enlace al teléfono móvil registrado por el empleador, reduciendo pasos y evitando desplazamientos.
La herramienta ha sido utilizada por más de 150,000 personas desde su lanzamiento. Actualmente, atiende un promedio de 17,800 llamadas mensuales y alrededor de 650 interacciones diarias mediante chat.

Sin embargo, la inteligencia artificial todavía no sustituye por completo la atención humana: cerca del 65 % de las llamadas solicita ser transferido a un agente, mientras que el 35 % logra resolver su inquietud sin intervención adicional.

Ese dato refleja una realidad que también se observa en otros servicios públicos: la inteligencia artificial puede agilizar respuestas y reducir tiempos de espera, pero todavía necesita convivir con la orientación directa cuando los casos son más complejos, particulares o requieren validaciones adicionales.

Newton, por su parte, cumple una función distinta. No gestiona trámites ni responde sobre procesos operativos, sino que permite hacer consultas puntuales sobre los datos que maneja la TSS acerca del mercado laboral formal desde junio de 2003.

A través de este agente virtual, los usuarios pueden consultar información sobre cotizantes, empleadores, afiliaciones al Seguro Familiar de Salud, masa salarial, recaudo y comportamiento del empleo formal en períodos específicos. Sus datos se nutren de los boletines estadísticos, informes especiales, tablas dinámicas y otras informaciones generadas por la institución.

Desde su lanzamiento, Newton ha sido utilizado por unas 2,800 personas, con un promedio de tres consultas por usuario. Una de las búsquedas más frecuentes está vinculada al comportamiento del empleo formal en determinados períodos.

En un país que aún se adapta al uso de inteligencia artificial en el sector público, Tessa y Newton acercan esta tecnología a la vida diaria facilitando el acceso a datos.

Versión

3.0 SUIR
La TSS trabaja en la actualización del Sistema Único de Información y Recaudo (SUIR), incorporando herramientas de inteligencia artificial y automatización de procesos operativos complejos.