SANTO DOMINGO.-“Se estima que un 25% de las reclamaciones de clientes a las empresas llega vía redes sociales”, informa Pavel de Camps, analista de Social Media.
Esto ha provocado que las grandes instituciones empresariales y estatales hayan asumido una política de respuesta rápida como forma de evitar una crisis.
El estudio Tendencias del Consumidor en 2019, elaborado por LLYC, una consultora global de comunicación, establece que las empresas que combinen el trato humano con los medios digitales generarán “oro molido”.
Esta necesidad es suplida por el personal que maneja las redes sociales, denominado comunmente con el anglicismo “Community Manager”.
A principios de la década, solo bastaba una persona, pero ya se requiere de todo un equipo que incluye, según De Camps, a fotógrafos, editores de video, curadores de contenido, y un gestor de medios sociales que se encarga de coordinar.
Es una necesidad de nuestra era y ya es posible encontrar abundantes historias de jóvenes que han asumido el compromiso de constituirse en manejadores de las comunidades virtuales.
Es el caso de Altagracia Castillo, de pequeña aspiraba con ser diseñadora de moda, pero al momento de elegir carrera se inclinó por periodismo y aunque define esta como la mejor decisión de su vida, su ambiente laboral actual la mantiene alejada de una sala de redacción.
Castillo es la coordinadora de Medios Web del Instituto Nacional de Atención Integral a la Primera Infancia. Al hablar con reporteros de EL DÍA apunta su mirada con regularidad al celular, se cerciora de asegurar que no se trata de “ninfugoneo”, sino que su trabajo le exige mantenerse en contacto permanente con los usuarios.
“Mensajes privados y públicos deben ser respondidos, es la garantía de que el público permanezca siguiendo la cuenta y demostrar que estás atento a sus inquietudes”, dice Castillo.
Define su labor como un enlace entre el cliente y la empresa, que busca retenerlo y evitar posibles crisis.
Altagracia nació en San Cristóbal, tras licenciarse en Comunicación Social pasó por las redacciones de varios medios impresos hasta llegar al periódico EL DÍA y ser parte del equipo fundador de las redes sociales del medio.
Su interés por el tema la llevó a especializarse en el área. Realizó algunas investigaciones, talleres en línea y una maestría en Comunicación y Educación Online que fungieron como valor añadido a su experiencia profesional.
Actualización constante
“Si algo he aprendido trabajando con redes sociales, es que necesito seguir aprendiendo”, confiesa Castillo.
Señala que el especialista en redes sociales debe capacitarse constantemente, porque es muy cambiante, las actualizaciones nunca paran.
“Si no estás a la vanguardia con esos cambios tu contenido no repercutirá en los usuarios, por eso es imprescindible ir acorde con las actualizaciones”. Agrega que se necesita conocer las nuevas estrategias, que siempre las hay, y ser muy creativo.
“Creo que el estudio de grado formal en el área es necesario, las empresas tendrían un profesional preparado para enfrentar los constantes cambios y desarrollar políticas de publicaciones”, declara Castillo.
Cita como gratificante las valoraciones del público a las informaciones suministradas y cuando una persona se motiva a realizar una buena obra inspirada en una publicación previa.
Resalta que el público a su vez valora que se le responda, “cuando un encargado de redes deja de responder, automáticamente está cerrando puertas”.
Manejo de crisis
El ingeniero Hidekkel Morrison, afirma que una simple falla ortográfica es capaz de generar una crisis, de ahí que propone que el encargado de redes sociales tenga buen manejo de la ortografía, conocimientos básicos en diseño gráfico y edición de videos y dominio absoluto de las redes sociales más utilizadas.
“Cuando hablamos de dominio nos vamos más allá del uso de la red. Incluye el manejo de las estadísticas, de los horarios en que las publicaciones tienen más receptividad y por supuesto, mucha inteligencia emocional”, explica Morrison.
Recuerda que la persona que desempeña esa posición debe ser capaz de mantener a raya cualquier intento de descrédito de la marca, teniendo presente siempre que él es la marca en ese momento.
“Esta es una de las experiencias estresantes de la profesión”, asegura Castillo. Reconoce que a veces se desconoce cuál debe ser la respuesta ideal, por lo que es necesario establecer ciertos criterios previamente acordados.
“Nunca se debe responder sin antes consultar, somos enlaces que conectamos al usuario o cliente con la institución”, afirma.
Los encargados de redes sociales ya han transformado la nómina empresarial .
Las ventajas
— Presencia
Entre las ventajas de las redes sociales se encuentran el no tener que trabajar de manera presencial en el lugar y la posibilidad de manejar simultáneamente varias cuentas a la vez en calidad de profesional independiente.
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