Una frase atribuida a Albert Einstein se lee: “Si quieres dominar a un niño dale un juguete. Pero si quieres dominar a un adulto, dale un prejuicio”.
En el ejercicio de la administración moderna pudiera decirse que todo, o casi todo puede preverse y con el apoyo de los profesionales que nos acompañen en la organización, redactar convenientemente procedimientos para responder ante cualquier situación en el orden del servicio al cliente, la preservación de materiales, erogación de fondos y un largo etcétera.
Donde se reta la preparación de la empresa, es cuando tenemos que enfrentar los imprevistos. Son las cosas que no consideramos como posibles, lo que nos pone a sudar las manos, tartamudear y temblar frente a los superiores, los clientes o los accionistas.
En una demostración de varios conceptos, éste incluido, me propuse retar a mis alumnos a encontrar una única solución al siguiente problema; me permití agregar grados de dificultad armando pequeños grupos de tres estudiantes, para que fuera necesario llegar a un consenso en medio de criterios no necesariamente iguales, con referentes distintos en cada uno de ellos.
Pero, no conforme con ello, agregué un grado adicional de dificultad. Hechos, prejuicios y rumores serían parte del cóctel de datos que tendrían que manejar. Las instrucciones eran las siguientes:
El que verá, es un caso en que los tomadores de decisión asignados deberán formar un equipo de supervisores, en un tiempo dado y retar su ética, su capacidad de análisis crítico y el poder que les ha sido otorgado para dar a través de la radio, una orden de salvar sólo a 1 de 12 personas en medio de una situación de emergencia. En esta emergencia, para tomar la decisión debe basarse exclusivamente en la información que a continuación se le suministra, evitando perder tiempo en discusiones estériles dentro del equipo.
Usted es el comandante de un piloto de helicóptero que se encuentra en el proceso de evacuación de un edificio de 35 pisos, que de repente se incendió incontrolablemente por un escape en varios tanques de gas almacenados allí. Usted, desde la base, está colaborando con la labor de rescate de las personas que sobrevivieron a la explosión y que aún se encuentran en el edificio. Estas personas se han desplazado por sus propios medios hasta la azotea del edificio, en la cual es perfectamente posible, que el helicóptero pueda aterrizar. En 15 minutos, otros 10 tanques de gas explotarán y es seguro que incluso los que están en la azotea morirán. El otro lugar donde puede aterrizar el piloto con la persona que rescate, es una base militar que se encuentra a muchos kilómetros del edificio en llamas y no es posible ir allí y regresar en el tiempo de 15 minutos o antes, pues para ese tiempo ya el edificio habrá explotado completamente.
El comandante (usted), por la radio y luego de un proceso de análisis crítico deberá dar la orden al piloto para que salve sólo a 1 de las 12 personas que se encuentran en dicha azotea. La lista de las personas que esperan poder ser rescatadas en la azotea, es la siguiente:
1. Un intérprete de música urbana, de gran popularidad, que ha sido sometido a la justicia en varias oportunidades por practicar la violencia intrafamiliar.
2. Un médico especialista en ginecología y obstetricia, profesor universitario retirado, ex rector de una universidad privada y que acaba de cumplir 79 años.
3. Un periodista de televisión, que se hizo famoso publicando escenas sangrientas de feminicidios, atracos y que ha sido criticado por su tendencia a querer hacer noticia explotando el dolor y la miseria humanas.
4. Una bella joven bailarina, famosa por dar en televisión su teléfono con voz sensual y de movimientos provocativos. Amante de un acaudalado empresario artístico, cuya esposa sufrió un accidente y se encuentra permanentemente en silla de ruedas.
5. Un Senador, de 53 años de edad, escritor de varios libros en contra del gobierno actual y representante de un partido político opositor al del Presidente de la República.
6. Un abogado defensor, conocido por sus habilidades para sacar de la cárcel a banqueros estafadores y acusados de lavado de dinero.
7. Un acaudalado escritor de novelas pornográficas, que ha sido acusado por presuntos actos reñidos con la moral realizados en una avenida principal de la ciudad, junto a un beisbolista de grandes ligas y 4 modelos de un programa de televisión.
8. Un Economista, joven y bien parecido, soltero y funcionario de uno de los bancos de mayor renombre de la ciudad. Hace un año sufrió un ataque cardíaco por rumores de quiebra de la entidad financiera en la que trabaja.
9. Una enfermera, de 39 años de edad, especializada en trabajar con pacientes psiquiátricos. Su estado de salud emocional es crítico, pues ha sufrido un fulminante shock nervioso como consecuencia de la explosión.
10. Un sacerdote cuyo asiento habitual es una provincia del país, famoso por sus esfuerzos por defender a los pobres, aunque por usar métodos de protesta muy cuestionables, ha estado detenido por la policía, después de protagonizar reiterados disturbios en las inmediaciones de una distinguida oficina gubernamental.
11. Una mujer de 45 años de edad, conserje de una oficina pública, y que ha tenido dos pérdidas de embarazos, el primero un embarazo de alto riesgo, y la segunda pérdida como resultado de un asalto a mano armada que sufrió el pasado año junto a su madre en el barrio marginado en el que viven.
12. Un cabo del Ejército Nacional, tartamudo, muy querido en el humilde sector donde vive, experto en informática y que instaló un centro de internet gratuito para niños junto a una hermana. Algunos rumores dicen que el dinero con que instaló el centro, es proveniente del narcotráfico.
Hoy, esta lista es para usted. La selección más apropiada dependerá siempre de qué otra situación, al margen de los datos suministrados, quiera enfrentar usted. Hay un ingrediente que deliberadamente no cité a mis alumnos que debió ser considerado para escoger: las consecuencias de la decisión tomada.
El autor es Consultor de Servicios y Administración Pública.
