“Las crisis no se resuelven con la iniciativa de una persona o con buena voluntad. Se resuelven trabajando en equipo y profesionalidad. Y muchos directivos se creen que ellos en solitario, sabrán afrontar esta situación porque han sido capaces de levantar una empresa o generar beneficios”.
Por estos días le he encontrado mucho sentido a este párrafo que leí hace un par de años en el libro “¿Y ahora qué? Claves para gestionar una crisis” de Enrique Alcat.
La gestión de la comunicación de crisis que hizo la empresa Polyplas luego de la explosión de su planta ubicada en el sector de Villas Agrícolas, me parece, es un buen ejemplo de la cita con la que iniciamos este artículo. Y más, Estoy tentada a creer que la dirección de la empresa Polyplas no tenía un plan de comunicación de crisis.
Muchos empresarios privados, muchos funcionarios públicos, muchos otros directivos de empresas privadas, públicas, de organizaciones no gubernamentales, creen que el departamento o gerencia de comunicación de sus instituciones sólo está para envío de notas de prensa, organización y convocatorias a ruedas de prensa…, pero no señores, no es así. El caso Polyplas- Propagás nos ha demostrado la importancia de tener un verdadero estratega de comunicación y que además de ser bueno, no se deje amedrentar por lo que diga “el jefe” que muchas veces piensa que sabe más que el estratega de comunicación.
Uno de los principios básicos de la gestión de comunicación de crisis es la veracidad: “la única opción para una organización es la verdad. Por dolorosa o perjudicial que pudiera llegar a ser, no existe otra opción, no existe lugar para la mentira. Nunca. La mentira es una nefasta estrategia de comunicación” precisa el autor José Carlos Losada Díaz en el libro “Comunicación de la gestión de crisis”.
Dentro de los instrumentos de comunicación que puede utilizar la empresa para hacer llegar su mensaje, está obviamente la rueda de prensa, sin embargo, Lozada Diaz, apunta: “en la rueda de prensa hay que estar muy seguro de lo que se va a contar, es decir, antes de convocar a una rueda de prensa hay que estar preparados para cualquier tipo de pregunta, por dura que sea”. Obviamente, agrego yo, si usted no está preparado para responder cualquier pregunta por dura que sea, no convoque a ninguna conferencia de prensa: escriba un comunicado oficial. “Lo importante a la hora de afrontar cualquier comparecencia pública ante todo tipo de situación no son las preguntas. Son las respuestas” apunta por su lado, Enrique Alcat.
Y si se realiza la rueda de prensa hay que tener en cuenta dónde la hará y cómo irá vestido el vocero; quien estará a su lado y cuáles aspectos tendrán la principalía de su discurso. ¿Por qué? Pues porque como dice uno de los axiomas de la comunicación de Paul Watzlawick, todo comunica. Todo. No se debe dejar nada al azar.
La gestión de la comunicación de crisis es el momento de la verdad de toda empresa por grande o pequeña sea. Y un buen punto a tener en cuenta es el plan de comunicación de crisis.
De acuerdo con Alfonso González Herrero, autor del texto “La gestión de la Comunicación de crisis: planificación y actuación en empresas e instituciones”, un plan de comunicación de crisis hace posible que la organización pueda evitar los errores más comunes y peligrosos que se suelen comente en las situaciones de tres y que suelen venir provocados por la falta de tiempo para decidir y actuar adecuadamente.
“El plan de comunicación de crisis tiene que estar preparado de antemano. En las situaciones de emergencia que suelen provocar, especialmente, las crisis ‘accidentales’ no hay tiempo que perder y muchas de las actividades necesarias pueden y deben tenerse planificadas por adelantado. Las medidas preventivas ahorran a la organización no solo problemas organizativos y de imagen, sino también importantes recursos financieros”.
Definitivamente, para quienes trabajamos en el ámbito de comunicación estratégica, tener un plan de comunicación de crisis -además de voceros bien entrenados- debe ser un hecho en nuestras instituciones.
