¿Cuánto tiempo esperas a que un sitio web se cargue antes de cerrarlo e ir a otro lugar? ¿Diez segundos? ¿Veinte segundos?
Al parecer, casi la mitad de nosotros no espera ni tres segundos.
Si un sitio web de compras no carga su contenido dentro de ese tiempo, a muchos de nosotros nos domina la impaciencia y lo abandonamos.
Y eso significa un montón de negocios en línea perdidos.
De acuerdo con una investigación de la firma digital de medición Dynatrace, sólo una variación de medio segundo en los tiempos de carga puede hacer una diferencia del 10% en las ventas en línea.
Sin embargo, los sitios web de venta en todo el mundo se volvieron cada vez más lentos en el último año, y no más rápidos, dice Dynatrace, a pesar del aumento general de las velocidades de conectividad.
¿Por qué?
«Es principalmente debido a todas las conexiones de terceros a Google, Facebook y Twitter», afirma Dave Anderson, vicepresidente de la empresa de tecnología de la comercialización. «Estos, y la funcionalidad de chat, están desacelerando las cosas, sobre todo para los sitios de Australia», agrega.
Esto se debe a que los datos que viajan entre EE.UU. y Australia tienen que cubrir enormes distancias, causando un retraso o latencia.
Los sitios web de venta online de Australia experimentaron un incremento en los tiempos de carga promedio. En 2015 era de 5,4 segundos, mientras que en 2016 es de 8,2 segundos, según la empresa de tecnología, un desfase que no colabora para retener a los compradores impacientes.
En EE.UU., el hogar del comercio electrónico, el tiempo medio de respuesta de una página se incrementó en medio segundo en el último año, de 3,4 a 3,9 segundos.
Y en el mundo, el tiempo medio de carga aumentó en un 7% en comparación con el año pasado: de 4,2 a 4,5 segundos.
Así que, irónicamente, los comerciantes que han estado tratando de ofrecer una experiencia multimedia en línea más interactiva y personalizada a sus clientes se han estado haciendo un flaco favor.
Todos estos complementos obstaculizan el camino del objetivo más importante:vender cosas rápido.
«Con los consumidores que utilizan herramientas de búsqueda rápidas, como Google, las expectativas son más altas que nunca, lo que significa que el más mínimo error o retraso puede hacer que se sientan descontentos», asegura John Rakowski, director de estrategia de tecnología en AppDynamics, una firma de supervisión del rendimiento.
«El nivel de elección que está al alcance de los dedos de los consumidores significa simplemente que irán a un competidor para completar la transacción, haciendo que la venta se pierda para siempre. Y convencerlos para volver para otra compra será una lucha cuesta arriba», añade.
Fracción de segundo
¿Pero pueden realmente las fracciones de segundo hacer gran parte de la diferencia?
En una palabra, sí. El comerciante de venta de vestimenta en Internet de América del Norte Nordstrom experimentó una caída en sus ventas del 11% cuando su tiempo de respuesta del sitio web se desaceleró sólo medio segundo, dice Gopal Brugalette, quien era el responsable del rendimiento de esa firma, en ese momento.
Cuando se tienen ventas anuales totales en la región de US$14.000 millones a través de 121 tiendas en EE.UU. y Canadá, eso representa decenas de millones que se perdieron.
«Las páginas se habían convertido en cada vez más ricas, con imágenes y videos en 360 grados, por ejemplo, lo que sumaba a su complejidad», describe.
Cuanto mayor es el tamaño de un archivo digital, más tiempo se tardará en cargar en la página.
Una innovadora idea de un «vestidor en línea» parecía una gran manera de impresionar a los clientes, dice, pero no funcionó porque hizo que el sitio web sea más lento y las ventas cayeron.
Los tiempos de carga pueden variar dependiendo del tipo de producto que los clientes están buscando, la velocidad de las redes y los dispositivos que están usando, y lo lejos que estén de los servidores web de la tienda, afirma Brugalette.
«Hay mucho que no podemos controlar. No hay dos clientes que tendrán la misma experiencia web al mismo tiempo, porque una imagen de un vestido multicolor tardará más en cargar que uno liso», explica.
Nordstrom cree que un tiempo de carga de la página de 2,5 segundos o por debajo, es un equilibrio adecuado entre la funcionalidad y la velocidad.
Pero la conclusión es que «si nuestro sitio está lento, nuestras ventas caen, por lo que hacemos un seguimiento de nuestro rendimiento las 24 horas«.
Por el contrario, cuanto más rápido sea tu sitio web o aplicación, lo más probable es que tendrás más ventas. El minorista de artículos para oficina Staples, por ejemplo, aumentó sus ventas en un 10% después de acelerar su página web un segundo.
Malabarismos
Los comercios se enfrentan a la tarea casi imposible de ofrecer un sitio web o aplicación estable, rápida y fácil de usar que también tenga una gran riqueza visual y esté integrada con las redes sociales.
«La personalización requiere el uso de guiones, imágenes e integraciones con otras aplicaciones y sistemas, y esto puede hacer mella en el rendimiento, especialmente durante los períodos de mayor demanda como el Viernes Negro (Black friday) o la temporada de Navidad», dice Rakowski.
Para hacer las cosas más difíciles, muchos ni siquiera saben que sus sitios sonlentos porque sus equipos de tecnología están concentrados en mantener el servicio en funcionamiento en vez de enfocarse en su velocidad y rendimiento, agrega Brugalette.
Pero los arquitectos de sitios web se están volviendo muy inteligentes en engañar a los clientes y hacerlos creer que las páginas se están cargando más rápido de lo que realmente es, añade.
«Digamos que buscas en Google ‘zapatos marrones’ y haces clic en un enlace. Si los zapatos marrones son lo primero que ves en la página, sientes que el sitio web se cargó rápido, por lo que es importante asegurarse es que la carga la página tenga una secuencia en particular».
Así que los compradores en línea quieren velocidad, simplicidad y fiabilidad, y que todo ello venga acompañado de diversión y una experiencia multimedia. Los minoristas que puedan ofrecer todo esto, una tarea técnicamente difícil, serán los ganadores.
