Patricia Arache
Una de las estrategias más importante para el avance, el crecimiento, la imagen y la reputación de una organización empresarial, comercial o institucional es la calidad en el servicio, según lo consignan especialistas en materia de negocios, comercio, competitividad y desarrollo.
Muchas entidades insertadas en el creciente y diversificado comercio local exhiben entre sus debilidades la falta de atención efectiva y positiva hacia los clientes que, en algunos casos, son tratados o considerados como aves de mal agüero o agentes de molestosa perturbación por parte de empleados y hasta de ejecutivos de centros o negocios.
En sus promociones, publicidades y estrategias comunicacionales suelen ser muy motivadores y siempre se presentan muy dispuestos a tomar decisiones que favorezcan a los clientes, pero las cosas no pasan de ser falsas y embaucadoras promesas.
Quienes deciden vincularse al mundo de los negocios, en cualquiera de sus formas, deben tener en claro que habrá de garantizar el mantenimiento de una relación de respeto y confianza con el cliente, fundamentada, precisamente, en las atenciones y los servicios de calidad que le puedan ofrecer, los cuales suelen convertirse en el elemento diferenciador con la competencia.
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Cuando los clientes reciben un servicio de calidad, se sienten valorados, lo que sin dudas genera satisfacción y fidelidad y no sólo les permite mantenerse fieles a ese establecimiento, sino que, además, actúan como portavoces de una de las estrategias publicitarias, más impactante y no tan costosa, que es la de “boca en boca”, con lo cual, la empresa o el negocio alcanza un envidiable nivel reputacional.
La calidad en el servicio se refiere a la excelencia y satisfacción que perciben los clientes al interactuar con una empresa. Se trata de cumplir e incluso superar las expectativas que tienen los usuarios respecto a la atención recibida, la eficiencia del servicio y la resolución de sus necesidades.
De hecho, un cliente valora más las atenciones y la calidad en el servicio, convertidas en gratas experiencias, que la mercancía misma, porque, en definitiva, esta la pudiera adquirir en cualquier otra parte, en iguales o hasta mejores condiciones, tanto en términos del estado del producto como de sus precios.
Por esto, quienes están en el mundo de los negocios no pueden olvidar que el servicio que prestan debe ser confiable, basado en el cumplimiento de los plazos y de los acuerdos establecidos, y que debe existir siempre un adecuado nivel de cortesía, amabilidad, respeto y empatía.
De igual forma, es importante que sus canales de servicio sean eficientes y que quienes lo operen tengan las competencias necesarias para que la experiencia del cliente resulte placentera y no se corra el riesgo de convertirlo en una voz de descrédito para el negocio.
Sin dudas, los propietarios y ejecutivos de negocios conocen esto y mucho más, empero, no siempre están atentos de las cosas que ocurren o dejan de ocurrir en sus establecimientos, probablemente, por las múltiples responsabilidades que deben asumir, pero, justamente, ahí entra la capacidad de selección del personal y la evaluación de sus habilidades, no sólo de las técnicas, sino, esencialmente, de las que tienen que ver con la inteligencia emocional del individuo y que hoy por hoy es más importante que cualquier otra.
Es básico que quienes están llamados a brindar servicios de cualquier tipo estén dotados de una inteligencia emocional lo suficientemente sólida como para que sus labores en el día a día estén sustentadas en la comunicación asertiva, en la empatía, en la solidaridad y en la colaboración para la satisfacción y el bienestar de los demás, que, además, repercuten en sí mismos y en todos. ¡Es tiempo de competitividad!
